Le secteur du offshoring est le deuxième pourvoyeur d’emplois du pays.
Otmane Serraj est le président de l’Association
marocaine de la relation client (AMRC).
Quel est l’impact du secteur de l’offshoring sur l’économie marocaine ?
Selon le ministère du Commerce et de l’Industrie, 69 900 emplois directs ont été créés grâce au secteur de l’offshoring entre 2014 et 2018. Il représentait alors le troisième pourvoyeur d’emplois. Cette tendance s’est confirmée sur les trois dernières années, l’offshoring occupant désormais la deuxième position du classement. Ce secteur clé est intégré au Plan d’accélération industriel 2014-2020 et structuré en cinq écosystèmes : la relation client (CRM), le processus de gestion (BPO), les métiers de la tech (ITO), l’ingénierie et la R&D (ESO) et l’analyses de données sectorielles (KPO). Il y a quatre ans, nous avons décidé de consolider les activités établies (CRM, BPO et ITO), tout en développant de nouveaux leviers de croissance à travers le KPO et l’ESO, même si le CRM maintient une croissance soutenue et emploie encore la majorité des employés du secteur.
Quelle est votre stratégie pour faire face à l’inflation des salaires, comparativement aux concurrents vietnamiens ou malgaches ?
Le Maroc reste une plateforme industrielle de référence. C’est un marché mature, doté de solides compétences en middle management. Nous nous spécialisons sur des profils à plus haute valeur ajoutée. On ne fait plus d’annuaire téléphonique depuis longtemps car ces activités ont été offshorisées ailleurs ou ont disparu suite aux vagues de robotisation. Nous misons sur les nouveaux métiers de l’outsourcing, avec des profils d’ingénieurs.
Nombreux sont les groupes internationaux comme SFR ou Orange qui externalisent leurs activités au Maroc. A quoi ressemble le panorama de l’offshoring ?
Il compte des poids lourds comme Téléperformance et Sitel et aussi Majorel, Comedata ou Webhelp, chacun employant entre 3 000 et 10 000 salariés. Et des champions nationaux comme Outsourcia et des acteurs locaux comme Marketing Call-center. Les Gafa, le top 5 du e-commerce externalisent tout ou partie de leurs prestations ici, tout comme les assureurs et les trois grands opérateurs téléphoniques français qui disposent de centres internes pour la partie BPO. Enfin, les voyagistes ont massivement adopté le Maroc comme place offshore. Nous développons aujourd’hui le secteur bancaire. Pour gagner en visibilité, nous travaillons sur la création d’un observatoire de la relation client qui favorisera une meilleure compréhension du bassin de l’emploi et de ses opportunités.
Quelles sont les principales mesures incitatives ?
Un « package offshoring » est inclus dans le Plan d’accélération industriel 2014-2020, pour chaque écosystème, avec des primes à l’investissement, notamment dans les régions situées hors de l’axe Rabat-Casablanca (Agadir, Fès-Shore, Oujda-Shore Park, ou en dehors des zones industrielles intégrées comme Marrakech), dans le cadre du Programme de régionalisation avancée. Le Maroc propose des incitations fiscales, des primes à l’investissement, un guichet unique, l’accompagnement d’aménageurs nationaux comme la Caisse de dépôt et gestion par le biais Medz Sourcing ou directement via la région. Enfin, l’écosystème permet de recruter et de former ses équipes au Maroc, ce qui n’est pas nécessairement le cas dans d’autres pays africains.
Comment porter le chiffre d’affaires à l’export à 18 milliards de dirahms d’ici 2020, selon l’objectif affiché ?
Le développement de métiers complexes nous permettra de récupérer des pans entiers d’activité. Les centres de back-office ou les plateformes de modération de contenus représentent des centaines d’emplois (banques, assurances ou réseaux sociaux). Dans l’IT outsourcing, tous les acteurs sont présents… Par ailleurs, le nearshore favorise nos échanges avec l’Europe et nous permet de supporter la concurrence de plateformes très compétitives (Inde, Philippines...), la gestion de projets exigeant un certain degré d’interaction favorisée par la proximité géographique. Développer l’ITO est une priorité car notre main-d’œuvre reste compétitive ! Quant aux secteurs de l’ESO et du KPO, ils attirent déjà de grands groupes automobiles qui développent des plateformes comptant plusieurs milliers de personnes, soit en direct, soit via des prestataires (jusqu’à la R&D ou l’ingénierie avancée). Cette tendance génère des prix bien plus élevés qu’avec le CRM, avec un taux horaire deux à trois fois supérieur… Enfin, nous devons davantage fluidifier nos procédures et adopter une attitude plus « agressive » sur un marché extrêmement concurrentiel.
